Şikayetinizi adım adım ele alıyoruz

1. Bu sayfanın amacı

Şikayet yönetimi, hizmet kalitemizin ölçüldüğü temel süreçlerden biridir. Bir hatayı ya da eksikliği siz bildirdiğinizde, sorunu yalnızca sizin dosyanızda değil, benzer durumu yaşayabilecek tüm kullanıcılar için düzeltmek üzere inceliyoruz. Bu sayfadaki taahhütler; kayıt alma, zamanında yanıtlama, tarafsız inceleme ve gizlilik ilkelerine dayanır.

2. Şikayet süreci nasıl işler?

Süreç dört aşamada yürütülür. Bir, şikayetinizi [email protected] adresine yazarsınız; mesajınız otomatik olarak bir başvuru numarası alır. İki, şikayetiniz konusuna göre ilgili birime iletilir; ödeme, platform ya da iletişim hataları farklı ekiplerde incelenir. Üç, inceleme sonucunda size nedenlerle birlikte yazılı bir yanıt gönderilir. Dört, yanıtımızla sorun çözülmemişse dosyanız ikinci kez değerlendirmeye alınır ve alternatif çözüm yolları sunulur.

3. Şikayette hangi bilgileri vermelisiniz?

İncelemenin hızlı ve doğru yürütülmesi için şunları yazmanızı rica ederiz: hesabınıza kayıtlı ad ve e-posta adresi, sorunun tarih ve saati, ilgili işlem ya da sayfanın kısaca tanımı ve yaşadığınız sorunun anlatımı. Varsa ekran görüntüsü veya işlem numarası gibi destekleyici bilgiler süreci kısaltır.

İletişimde asla şifrenizi, iki adımlı doğrulama kodunuzu veya kredi kartı numaranızı yazmayın; bu bilgiler hiçbir aşamada istenmez ve talep eden kişi size bizim adımıza ulaşmıyor demektir. Şikayet metninde başka kişilerin kişisel verilerine yer vermeyin; yalnızca kendi deneyiminizi anlatın.

4. Yanıt süreleri

Şikayetin alınması otomatik olarak aynı gün içinde onaylanır. İlk içerikli yanıt için hedefimiz iki iş günüdür; dosya ek inceleme gerektiriyorsa size ara bilgilendirme gönderilir ve tahmini süre güncellenir. Kesin karara bağlama süresi, sorunun niteliğine göre değişir ancak size her aşamada dosyanızın nerede olduğunu bildiririz. Bu süreler, Türkiye'de geçerli ilgili tüketici ve mesleki gerekliliklerle uyumlu olacak biçimde uygulanır.

5. Sonuçtan memnun kalmazsanız

İç sürecimiz sonunda verilen karara katılmıyorsanız, dosyanızın yeniden değerlendirilmesini talep edebilirsiniz; ikinci inceleme, ilk incelemeyi yürütmeyen bir gözetmen tarafından yapılır. Yeniden değerlendirme sonucu da size yazılı iletilir. İç süreç tükendiğinde ve sonuç sizi tatmin etmiyorsa, Türkiye'de tüketici haklarına ilişkin yasal yollar ve ilgili tüketici hakem heyeti süreçleri her zaman açıktır; bu hakkınızı kullanmanız hiçbir koşulda hizmetten yararlanmanıza engel teşkil etmez.

6. Şirketimizin taahhütleri

Bu sürecin arkasındaki altı taahhüdümüz sabittir: her şikayeti kayıt altına almak; kimliği belirsiz iddiaları yüzünden dosyayı geri çevirmemek; incelemeleri tarafsız ve gerekçeli yürütmek; kişisel bilgilerinizi yalnızca şikayetin çözümü için kullanmak; size her aşamada yazılı bilgilendirme yapmak; aynı sorunu yaşayan kullanıcılar için kökten düzeltmeler uygulamak.

7. Yanlış anlaşılmaları önlemek

Şikayet dosyaları yalnızca çözüm üretmek için kullanılır; yapıcı eleştiri nedeniyle hizmetiniz kısıtlanmaz, temsilciniz değişmez ya da hesabınız kapatılmaz. Bildirimleriniz platform geliştirme kayıtlarına anonim ders notları olarak işlenebilir; kişisel bilgileriniz bu notlarda yer almaz.

8. İletişim

Tüm şikayet ve önerileriniz için [email protected] adresine yazabilirsiniz. Sorumlu birim Müşteri Destek ve Uyum Birimi; yazışmalar Pazartesi–Cuma 09:00–17:30 (resmî tatiller hariç) saatleri arasında yürütülür. Acil güvenlik konularında (hesabınıza izinsiz erişim şüphesi gibi) başlıkta "güvenlik" kelimesini kullanmanız dosyanızın öncelikli kuyruğa alınmasını sağlar.